• Domaine : « Service Clients »
• Rattachement hiérarchique : « Responsable d’équipe Help desk »

• Prendre en charge les demandes et les traiter conformément aux procédures en vigueur dans le respect des délais,
• Assurer l’interface avec le site en terme de communication et d’informations sur le traitement des demandes,
• Participer au suivi et à l’apurement du portefeuille des demandes,
• Contribuer à la constitution des reporting périodiques du Service Clients,
• Respecter les conditions de qualité telles que définies par l’entité « Qualité et Performance »

Contrôle et reporting :

• Alimenter les différents reporting et indicateurs produits par le Service Clients (analyses et statistiques par pays ou par zone),
• Participer aux réunions périodiques internes.
• Suivi du délai de traitement du stock des demandes assignées au SC & Alertes par rapport aux engagements SC
• Production et suivi des indicateurs Service clients.
•  Suivi des engagements SC quotidiens
• Suivi des relances.
• Production des statistiques mensuelles du portefeuille SC
• Production des indicateurs reporting Site.
• Suivi des incidents hors périmètre
• Contrôle de la gestion documentaire
• Reporting mensuel de l’activité de l’équipe  – COPIL –
• Reporting mensuel GDI
• Suivi des réunions, points périodiques
• Pilotage et suivi des indicateurs opérationnels
• Mise à jour des procédures dont le HD est acteur
• Suivi des recommandations Service clients
• Gestion des astreintes

>      Récupération des infos TMA et diffusion

>      Traitement des e-mails de demandes d’astreinte

>      Organisation des astreintes reçues

>      Suivi des astreintes

>      Production des statistiques d’astreintes et diffusions au près des équipes

• Production du pocket mémo

Gestion :

• Réceptionner les demandes reçues via CLARITY
• Création des incidents, des demandes d’informations et de livraisons
• Vérifier la cohérence et la complétude de la demande,
• Prioriser les incidents conformément aux procédures en vigueur,
• Orienter la demande selon sa nature, conformément aux procédures en vigueur,
• Enregistrer les relances du site
• Prendre connaissance des échanges de mail, mener les actions nécessaires qui en découlent (réassignations, priorisation ou dé priorisation, Modification d’informations GDI, Mise à jour d’outils (référentiels), Mise à jour des procédures …)
• Transmettre aux sites les demandes de validation de clôture et d’annulation des demandes
• Déclarer les incidents dans ITSM IRB à partir des comptes rendus
• Création des demandes WO.
• Suivi du portefeuille des demandes WO
• Surveillance et filtrage des entrées mail sur la boite Atlas2assistance
• Support à l’aiguillage des incidents A2A
• Suivi des GDIs en analyse depuis plus qu’un mois.
• Contrôle de qualité des informations GDI (Contrôle de cohérence des informations contenues dans l’outil GDI et modification ou demande de modification des incohérences)
• Production des points d’avancement quotidien des GDI P0
• Point ARS (Cloture des tickets ITSM IPS)
• Production des alertes sur les incidents P0 selon la procédure en vigueur
• Archivage en masse des mails HD et A2A